Interculturele Feedback

‘C’est le ton qui fait la musique’. Dat geldt zeker voor feedback geven en ontvangen tussen mensen, en nog meer wanneer ze verschillende culturele achtergronden hebben. Alleen de hamvraag is: welke toon?

In de praktijk gebeurt het maar al te vaak dat we intercultureel nogal vals zingen. Herken je bijvoorbeeld dat je feedback wilt geven en dat je, zoals je hebt geleerd, start met iets positiefs en dat de echte boodschap die daarna volgt, niet door de ander wordt opgepakt? Of andersom, dat later blijkt dat “everything before but is bullshit” en dat het compliment is overschaduwd door de kritiek die volgde? Nog zo een die beslist niet overal blijkt te werken: je geeft iemand in de vergadering feedback op zijn gedrag in het project maar hij kijkt je afloop niet meer aan. En ook een compliment en plein public aan een andere collega verdwijnt soms als sneeuw voor de zon, omdat het hem in verlegenheid brengt. Je ziet nog net een vaag knikje en rode wangen. Toch niet de juiste toon gevonden?

Nieuw internationaal feedback onderzoek

Collega-interculturalisten Stefan Meister en Marcus Hildebrandt zijn geïntrigeerd door de vraag welke voorkeuren mensen uit verschillende culturen hebben rondom feedback. Juist omdat feedback zo’n krachtige vorm van peer-to-peer leren is, wilden zij er meer van weten. Hun onderzoek, dat loopt sinds 2011, is gericht op alle werk-gerelateerde, informele en formele reacties die collega’s elkaar spontaan geven. Het gaat hen dus niet om officiële functionerings- of beoordelingsgesprekken, maar juist alle boodschappen die we, verbaal en non-verbaal, de hele dag door bij de koffieautomaat en aan de vergadertafel aan elkaar communiceren naar aanleiding van elkaars functioneren. Ze ontdekten dat er in veel talen geen adequate vertaling voor ‘feedback’ is. En belangrijker: er zijn zeker geen universele feedbackregels en codes, alle Westerse management literatuur ten spijt. Feedbackvoorkeuren zijn zowel persoonlijk als cultureel bepaald. Wat nog het meest universeel blijkt te zijn, is dat 95% van hun respondenten aangaf taak-gerelateerde feedback, zo snel mogelijk na het moment te willen ontvangen.

Vier categorieën die belangrijk zijn bij feedback

• Wat motiveert ons om feedback te geven of te ontvangen?
• In welke omstandigheden wordt feedback gegeven of ontvangen?
• Hoe wordt feedback gegeven of ontvangen?
• Waar gaat de feedback over?

Drivers van feedback

Waarom geven we eigenlijk feedback? Het blijkt dat we daar intercultureel verschillende triggers voor hebben. Zo kan het positieve waardering of aanmoediging zijn, maar ook een negatieve correctie. De nadruk kan op persoonlijke ontwikkeling liggen of juist op groepsprestatie. En hiërarchie speelt een rol: willen we vooral feedback geven of ontvangen van mensen van hetzelfde professionele niveau of eerder van een ander niveau? Je kan je voorstellen dat als de aanleiding voor feedback anders is, je elkaar snel verkeerd begrijpt. Een correctie kan zomaar in het verkeerde keelgat schieten, als collegiale waardering en aanmoediging werd verwacht.

Proces & Gezicht

Ook in de andere categorieën zitten interessante aanknopingspunten. Zo sprak ik met een Chinese collega dat ‘Proces’ voor veel Westerlingen zulke logische voorkeuren kent: face-to-face en expliciet. Juist voor de Chinese cultuur (en in geheel Zuidoost Azië) waar het begrip ‘Gezicht’ cruciaal en veelomvattend is, is het proces van feedback geven een delicate aangelegenheid waarbij je een ander zeker niet voor het hoofd wilt stoten. Vanwege ‘gezicht’ is de feedback positief, kan die het beste via een intermediair gegeven worden (een persoon of via techniek als e-mail, sms-je of telefoon – geen Skype) en heeft men een voorkeur voor een impliciete, indirecte communicatiestijl. De goede verstaander heeft aan een half woord genoeg.

Feedback Profiler©

De bovenstaande interculturele feedback categorieën zijn verwerkt in een assessmenttool: de Feedback Profiler©. Het is een korte vragenlijst die inzicht geeft in je voorkeuren van feedback op de multiculturele werkvloer. Bedoeling ervan is dit samen met collega’s te doen en daarmee in een dialoog de verwachtingen en voorkeuren rondom feedback, die meestal onbewust zijn, helder te krijgen en zo tot nieuwe werkwijzen te komen.

Omdat ik geloof in de toon die de muziek maakt, en dat het stemmen van de instrumenten daar een voorwaarde voor is, bied ik vanaf dit najaar de Feedback Profiler© optioneel aan in mijn teamtrainingen en teamcoaching.